2017年8月6日下午，浙江大学心理系暑期社会实践团队的小伙伴们来到了网易公司杭州园区，并参观了网易游戏用户研究部门。这是“走进名企·用户研究专题”的最后一站。

网易游戏研发了《梦幻西游2》《大话西游2》《天下3》《乱斗西游》《梦幻西游手游》等几十款倍受玩家喜爱的热门端游和手游，更独家代理了《魔兽世界》《炉石传说》等多款风靡全球的游戏。网易游戏是国内最早在游戏领域成立用户体验部门的企业之一，也是国内最大的用研部门之一。杭州网易游戏的用户体验室是目前网易面积最大、投入最多的一个。具备玩家休闲区、大测试体验室、小测试体验室、用户访谈室。网易游戏对于用研高度重视，CEO丁磊曾亲自主持了《大话西游Ⅱ》第一次用户体验测试。

首先用户研究部门的闫文博学长带领我们参观了网易园区的接待楼、咖啡吧以及工作区，并对网易公司进行了简要的介绍。通过零距离的接触，同学们感受到网易舒适的工作环境、人性化的公司设计与融洽的内部建设。

园区参观之后，我们到了用户研究实验室。网易游戏用户体验中心时常会招募用户到UX中心进行游戏测试，因此实验室内包含了多台电脑、游戏机以及VR设备。

接着在实验室内，闫文博学长对网易游戏的用研部门架构和工作进行了讲解，并分享了他的工作经验。用户体验，即用户在使用一个产品或系统之前、使用期间和使用之后的全部感受。但是不同的产品侧重点有所不同，而游戏则是对用户体验要求最高的产品之一。游戏强调爽快感和沉浸感，即心流（flow）。那么如何提升游戏的用户体验？这时就需要强调“用户思维”，即站在用户的角度了解产品。由于游戏设计师与实际用户的生活方式和思维方式常常有很大的不同，因此就需要用户体验研究员起到一个桥梁的作用，用户研究需要走近和接触用户，将目标用户的想法和需求反馈给策划，始终保持客观，并提炼出真正的问题以改进游戏体验。实验室测试除了获得用户的主观报告，另一个重要的功能是从用户的表情、行为中观察出用户是否真的享受游戏。用户的主观反馈往往会受到社会期许的影响，而他们的行为则能更直接地反映他们对游戏的态度，从而发现产品的问题。非实验室的自然测试（例如街访），同样有助于获取用户的真实想法和评价。

另外网易游戏的用户研究还包括基础研究。基础研究更注重寻找用户的特点，例如不同年龄层用户的行为和思维特点，主要目的在于验证对目标群体的了解是否符合预期。基础研究是脱离于具体产品之外，但却也是用户体验的重要一部分，为针对性的开发产品提供方向。通过定性研究获得用户需求和发现机会点，通过定量研究进行验证。

在用户研究过程中，一方面强调研究方案设计，严谨的调查才能获得真实且有价值的数据；另一方面强调敏捷，对于互联网公司而言，效率是最重要的，因此用户研究需要跟上敏捷开发的过程。

随后，游戏设计师崔晋学长为我们介绍一名游戏设计师的工作内容和心得。游戏设计师更强调“产品思维”，即如何将一个产品做得有趣，使得用户能够从游戏中获得乐趣。从游戏世界观的设定到游戏角色的具体操作等，都需要策划进行事无巨细的规划，其职责在于推动产品的进展，最终目的都在于使游戏更吸引人。游戏设计师需要联结团队中不同成员共同工作，成为团队中的纽带，因此极其强调沟通能力，从而明确地传达各方需求。其次作为策划，还需要能够明确地了解团队的工作量，根据公司战略对工作进行合理规划，并保证工作的高效运行。而这些能力都需要我们在日常生活中进行有意识的培养。

作为心理系的同学，如何将学校中的科研训练成果应用于实际工作中是一个重要的问题。心理学的专业训练一方面培养我们探索用户需求和沟通的能力，另一方面可以将心理学研究方法结合进用户研究过程中，对已有的方法进行创新，从而更精准地发现潜在问题。

文/蔡贝贝

图/许巧峰、施嘉慧